Regulamento Geral

REGULAMENTO GERAL DA OUVIDORIA DA FACULDADE SMG

Artigo 1º - A Ouvidoria é um departamento da Faculdade SMG, órgão de assessoramento do Diretor, com atribuições estabelecidas no presente Regulamento e relação em todos os setores administrativos e acadêmicos da Faculdade SMG, como instrumento de participação, destinado a colaborar no controle administrativo da Faculdade.

 

CAPÍTULO I
A COMPETÊNCIA DA OUVIDORIA

Artigo 2º - À Ouvidoria caberá:

Receber e investigar, de forma independente e crítica, as informações, reclamações e sugestões encaminhadas por membros das comunidades interna e externa, através de email.

Analisar as informações, reclamações e sugestões recebidas, encaminhando o resultado de sua análise aos setores administrativos competentes.

Acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo o direito de resolução e mantendo o requerente informado do processo.

Sugerir medidas de aprimoramento das atividades administrativas em proveito da comunidade e da própria Instituição.

Artigo 3º - A Ouvidoria exigirá sempre a identificação do usuário de seus serviços.
Parágrafo Único - Dependendo a natureza do assunto, a critério do Ouvidor ou a pedido do interessado, será garantido o sigilo quanto ao nome do remetente.

Artigo 4º - O Diretor poderá baixar instruções complementares regulamentando as ações do Ouvidor e delimitando as relações com as demais áreas da Instituição.

Parágrafo Primeiro - As instruções complementares expressarão a autonomia e autoridade do Ouvidor para, sem qualquer consulta prévia, dar curso a todas as demandas formuladas e garantir respostas conclusivas, em tempo hábil.

Parágrafo Segundo - A Ouvidoria não será responsável pela apuração de denúncias ou por qualquer providência decorrente de sindicância ou processo administrativo que venha a ser instaurado a partir de ações desenvolvidas pela mesma.

 

CAPÍTULO II
DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

Artigo 5º - O cargo de Ouvidor da Faculdade SMG, exige os seguintes requisitos:

Ter curso superior completo.

Possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização.

Ter desenvoltura para se comunicar com os diversos departamentos da Instituição.

Ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações dos departamentos.

Resguardar o sigilo das informações.

Ser funcionário técnico administrativo ou docente ativo com pelo menos dois anos de trabalho na Instituição.

 

CAPITULO III
DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

Artigo 6º - O Ouvidor da Faculdade SMG, tem as seguintes atribuições:

Receber através de emails - reclamações, sugestões, consultas ou elogios - provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa;

Encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:

No caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro.

No caso de consultas: responder às questões dos solicitantes.

No caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção.

No caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho.

Transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas.

Registrar todas as solicitações encaminhadas ao Ouvidor e as respostas oferecidas aos usuários.

Encaminhar, semestralmente, relatório executivo das solicitações dirigidas ao Ouvidor, para o Diretor.

Elaborar e divulgar relatórios semestrais sobre o andamento da Ouvidoria.

Sugerir as instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição.

Retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada.

Planejar, executar e analisar as pesquisas de satisfação diretamente ou em parceria com setores afins.

Divulgar os resultados das pesquisas e encaminhar para Comissão Permanente de Avaliação-CPA.

Artigo 7º - O Ouvidor, no exercício de suas funções:

Poderá participar, sem direito a voto, das reuniões dos órgãos colegiados.

Será recebido, sempre que o solicitar, por todos os ocupantes de cargos da Instituição, para pedir e receber explicações, orais ou por escrito, sobre questões acadêmicas ou de outras atividades.

Artigo 8º - A indicação do Ouvidor será prerrogativa exclusiva do Diretor e poderá recair em docente ou membro do corpo técnico-administrativo da Instituição; para mandato de dois anos, podendo ser reconduzido;
Parágrafo Único - Quando o designado for servidor docente ou técnico administrativo da Faculdade SMG, será incluído, automaticamente, no regime de tempo integral (40 horas semanais), com o salário correspondente ao seu cargo efetivo.

Artigo 9º - A função de Ouvidor, por sua natureza sui generis, será única na Instituição, podendo este, entretanto, para a agilização de suas atribuições, indicar assistentes de forma permanente ou provisória, junto aos diversos componentes organizacionais.

 

CAPÍTULO IV
DA PESQUISA ORGANIZACIONAL

Artigo 10º - A pesquisa tem como objetivo principal detectar situações que possam levar a insatisfação da comunidade no momento da utilização de quaisquer serviços prestados pela Faculdade SMG.

 

CAPÍTULO V
DOS USUÁRIOS

Artigo 11º - A Ouvidoria pode ser utilizada:

Por docentes da Faculdade SMG.

Por servidores técnico-administrativos da Faculdade SMG.

Por estudantes da Faculdade SMG.

Por pessoas da comunidade.

Parágrafo Único - A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários conforme artigo 3º.

 

CAPÍTULO VII
DAS INSTÂNCIAS

Artigo 12º - Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procurará as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:

No caso de solicitações ligadas às instalações físicas, à Diretoria.

No caso de solicitações ligadas aos Departamentos Administrativos e os seus serviços, aos respectivos chefes dos departamentos.

No caso de solicitações ligadas a empresas terceirizadas que atuam dentro da Instituição e a seus serviços, ao proprietário do estabelecimento, expondo, depois, a solicitação e a resposta à Diretoria.

No caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnico-administrativo, ao chefe do Departamento ao qual o funcionário estiver funcionalmente ligado.

No caso de solicitações ligadas especificamente a um docente, ao Coordenador do Curso.

No caso de solicitações ligadas aos cursos e/ou assuntos relativos ao ensino de graduação, à Coordenação dos cursos.

No caso de solicitações ligadas a assuntos relativos às atividades de pós-graduação, pesquisa e extensão, à Diretoria e/ou departamento responsável.
Parágrafo Primeiro - A Ouvidoria pode contatar com os departamentos pessoalmente, através de telefone ou de e-mail, de acordo com a complexidade de cada caso.

Parágrafo Segundo - Os departamentos envolvidos devem dispensar o tempo necessário para atender a questões ligadas a Ouvidoria.

Parágrafo Terceiro - Quando procurados, os departamentos têm até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito.

 

CAPÍTULO VIII
DA DOCUMENTAÇÃO

Artigo 13º - Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:

Data do recebimento da demanda.

Nome do solicitante.

Data do encaminhamento para resposta.

Endereço, telefone e e-mail do solicitante.

Forma de contato mantido: pessoal, por telefone ou por e-mail.

Proveniência da demanda: docente, servidor técnico - administrativo, estudante ou pessoas da comunidade.

Tipo de demanda: reclamação, sugestão, informações ou elogio.

Departamento envolvido.

Situação apresentada.

Encaminhamento com protocolo da data de entrega.

 

CAPÍTULO IX
DA DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR

Artigo 14º - O Ouvidor poderá ser destituído de suas funções, mediante deliberação de 2/3 dos membros do Colegiado Superior, por iniciativa do Diretor, ou qualquer membro da comunidade institucional, através de proposta devidamente fundamentada.

Artigo 15º - Constituem motivos para destituição do Ouvidor:

Perda do vínculo funcional com a Instituição ou alteração do regime de trabalho.

Prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos nessa resolução.

Conduta ética incompatível com a dignidade da função.

Outras práticas e condutas que, a critério do Colegiado Superior, justifiquem a destituição.

Artigo 16º - O dirigente ou servidor da Instituição, quando solicitado pelo Ouvidor, deverá prestar informações e esclarecimentos sobre o objeto da solicitação, no prazo de 10 (dez) dias úteis.

Parágrafo Único - O não cumprimento do que dispõe o “caput” deste artigo sujeitará ao dirigente ou ao servidor à apuração de sua responsabilidade, através de procedimentos administrativos pertinentes, mediante informação escrita do Ouvidor ao Reitor.

Artigo 17º - Esse Regulamento entrará em vigor na data de sua assinatura.

 

 

 

 

 

 

Atendimento (44) 3220 - 2000  (44) 99924 - 0664 * Somente para mensagens
Sede SMG - Catuaí (no antigo Shopping Mercosul): Rodovia PR 317, nº 298, CEP 87065-005 (Gleba Patrimônio Maringá)

Maringá - PR